Какие вопросы решает роспотребнадзор. Как написать жалобу в Роспотребнадзор: что это за орган и в каких случаях следует их писать. Правила написания жалобы в Роспотребнадзор

Почти каждый гражданин рано или поздно сталкивается с проблемой бытового характера. Некачественный товар в магазине, плохое питание у ребенка в школе, крысы или другие грызуны, которые завелись в многоквартирном доме, ухудшение качества воды в водопроводе или загрязнение общественного пруда в поселке городского типа - все эти неприятные ситуации входят в перечень проблем, разбираться с которыми и принимать меры уполномочена Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека, или Роспотребнадзор .

Отправить жалобу (обратиться с ходатайством) в эту службу можно лично и по почте, но с распространением информационных технологий сотрудники Роспотребнадзора пошли навстречу потребителям и организовали упрощенный порядок приема жалоб в формате электронного документа, т.е. через интернет. Подать жалобу можно через официальный сайт организации, причем электронное обращение имеет ту же силу, что и бумажное, и должно быть рассмотрено сотрудниками по существу согласно №59-ФЗ от 2 мая 2006 года.

Роспотребнадзор уполномочен принимать меры по широкому кругу вопросов , связанных с правами потребителя товаров и услуг в самых различных областях. Фактически он устанавливает общегосударственный регламент, определяющий права потребителя различных товаров и услуг практически в любой сфере, за исключением государственных.

Перечень сфер, подпадающих под его юрисдикцию, очень широк. Это:

• защита потребительских прав граждан;
• контроль соблюдения санитарных норм;
• контроль эпидемиологической обстановки;
• надзор за соблюдением условий лицензии подконтрольных организаций.

Первое означает, что в Роспотребнадзор можно обратиться по любому поводу, связанному с нарушением права покупки качественного товара или получения услуги, вне зависимости, подпорченные ли это овощи на прилавке магазина, плохо сделанная стрижка в парикмахерской или купленный в салоне автомобиль, в котором обнаружился существенный дефект.

С точки зрения закона, любой человек имеет право на качественный товар или услугу. Если в том или другом есть дефект, то продавец обязан донести информацию о нем до покупателя и предложить скидку. Причем под видом дефектного не может продаваться заведомо негодный товар.

Простой пример : в магазине или на рынке со скидкой могут продаваться некоторые овощи. Они должны лежать отдельно от свежих, а на ценнике указывается информация, что это уценка, с указанием причины и уменьшенной цены. Но овощи должны сохранять свои пищевые качества, и могут максимум потерять товарный вид. Гнилые яблоки и груши продаваться как уцененные не могут.

То же самое относится и к любым потребительским услугам. Например, вы отдали в сервисную службу на ремонт компьютер. После произведенного ремонта неисправность не была устранена либо появились другие проблемы - быстрый перегрев, западающие клавиши, заражение вирусами и тому подобное. Это и есть факт оказания некачественной потребительской услуги, за которую исполнитель будет нести ответственность.

Санитарный и эпидемиологический контроль означают, что в ведении находится также работа санитарно-эпидемиологических служб: качество воды в водоемах и общественном водопроводе, утилизация отходов (мусора), состояние окружающей среды, условия труда человека и условия, в которых он живет.

Роспотребнадзор контролирует качество питания и соблюдение норм на предприятиях общепита, содержание общественных и муниципальных зданий, акции и рекламные мероприятия, связанные с выдачей призов, соблюдение трудового кодекса работодателями в части охраны труда, проверку здоровья трудовых мигрантов при получении вида на жительство и права на работу в России, занимается предотвращением эпидемий и многим другим.

Особенности электронной формы

При подаче заявления в электронном виде, через официальный сайт организации www.rospotrebnadzor.ru , следует понимать, что сначала оно попадет на обработку в центральный аппарат Роспотребнадзора, откуда будет перенаправлено в местное, региональное отделение службы. Таким образом, заявление невозможно проигнорировать, оно обязательно будет рассмотрено.

При этом в электронной форме обязательно должны быть указаны ФИО заявителя, а также какой-либо адрес для ответа - электронный или почтовый. Рекомендуется заполнять все поля формы, т.к. чем больше информации будет указано, тем меньше времени займет рассмотрение ходатайства.

Образец жалобы

Ошибиться при отправке жалобы через официальный сайт Роспотребнадзора практически невозможно, так как без заполнения обязательных полей невозможно будет направить ходатайство. В норме жалоба содержит:

• ФИО заявителя;
• регион России, в котором находится объект жалобы;
• почтовый адрес;
• е-мейл;
• тему обращения (следует выбрать из списка);
• собственно текстовую часть - описание проблемы;
• приложенный файл с доказательством.

Обязательными к заполнению являются поля для имени и фамилии, электронной почты и смысловой части жалобы. Также из списка придется выбрать подходящую тему. Если ошибиться с ней, то сроки рассмотрения заявления существенно увеличатся.

Заполняя форму, необходимо помнить, что проводится составление серьезного юридического документа. Обращения, составленные «на эмоциях», без указаний конкретных фактов нарушения - кто, где, когда и что нарушил, а уж тем более содержащие нецензурную брань, угрозы рассматриваться не будут. В отдельных случаях за оскорбления автору может быть вынесено предупреждение.

Кроме этого, жалоба должна содержать конкретные данные - какое право было нарушено (желательно со ссылкой на закон), предпринимались ли попытки самостоятельно его отстоять и договориться с ответчиком, какой ответ получен, а самое главное - что конкретно требуется от ответчика (компенсации, замены товара, возврата денег) и от Роспотребнадзора.

Ответ и сроки для рассмотрения

Срок рассмотрения заявления составляет стандартные для многих государственных органов 30 дней . По истечении этого срока будет выдан положительный или отрицательный ответ.

Ответа можно не дождаться, если:

• введен некорректный электронный адрес в обязательное поле;
• была отправлена повторная жалоба на одну и ту же проблему без новых доказательств и материалов;
• в содержатся угрозы, оскорбления в адрес сотрудников Роспотребнадзора и т.п.

Служба может прислать отрицательный ответ в следующих случаях:

1. Вопрос по сути не относится к компетенции Роспотребнадзора. В этом случае в течение недели письмо пересылается в соответствующий орган, а заявителю направляется уведомление об этом.
2. Смысл жалобы состоит в обжаловании решения суда, выдавшего предписание Роспотребнадзору действовать определенным образом.
3. Жалоба касается охраняемой государством тайны, либо ответ на нее будет содержать секретные сведения.
4. Жалоба написана бессвязно и некорректно, не приложены доказательства, нет возможности установить факт нарушения.

Доказательством служит обычно фотография товара и ценника, испорченного продукта, струи грязной воды из-под крана, бегающих по лестничной площадке в доме мышей. Также это может быть диктофонная запись, копия ответа, присланного в переписке с организацией-нарушителем, если таковая велась, и тому подобное. Хорошим доказательством считается фото записи, сделанной в «Книге жалоб и предложений», которая должна быть в каждой торговой точке.

Отправляя жалобу, нужно помнить, что если будет назначена экспертиза (любого рода), то ее оплачивать будет та сторона, которую по итогам признают виновной. Если экспертиза покажет, что товар или услуга были качественными, то платить за нее придется заявителю.

Сам по себе факт подачи жалобы, в рассмотрении которой не было отказано, является поводом для Роспотребнадзора провести проверку, например, торговой точки, на которую пожаловались, в т.ч. и внеплановую. Но если в ходатайстве не будет зафиксировано, какого результата хочет добиться заявитель, то он не получит ничего, хотя проверка будет произведена.

При этом фактически сумма штрафа, который имеет право наложить на продавца Роспотребнадзор, составляет около 3000 рублей . Вынудить вернуть деньги за служба не может, этим правом и возможностью обладает только суд. Зато при наличии жалоб нескольких граждан на одного и того же продавца (либо организацию) может быть приостановлена деятельность на несколько месяцев.

Юридическая консультация по составлению жалобы в Роспотребнадзор представлена ниже.

Р оспотребнадзор является Федеральной службой, осуществляющей надзор в области защиты прав потребителей. Это госучреждение наделено достаточно широким спектром полномочий, куда для защиты своих интересов и прав обращаются граждане.

Какие вопросы рассматривает Роспотребнадзор?

Служба Роспотребнадзора относится к числу Федеральных органов исполнительной власти. Он наделен функциями, позволяющими осуществлять надзор за соблюдением потребительских прав и норм санитарно-эпидемиологического характера. Регулирование деятельности этой службы осуществляется, как нормативными актами федерального масштаба, так и внутриведомственными положениями. Постановлением Правительства РФ № 322 от 30.06.2004 установлены функции Роспотребнадзора, к которым относятся:

Отслеживание качества пищевых продуктов, а также их безопасность (Постановление Правительства № 1009 от 14.12.2008);

Осуществление проверки ИП, юрлиц и граждан на предмет соответствия требований законодательству РФ;

Выявление тех причин и условий, которые способствовали возникновению массовых отравлений и распространению заболеваний инфекционного характера;

Осуществление надзора на соответствие требований при продаже отдельных категорий товаров;

Составление и утверждение тех показателей, которые используются при производственном контроле качества воды для питья, горячей воды, а также требования, касающиеся установления частоты отбора проб воды;

Установление тех критериев, которые влияют на ухудшение качества горячей и питьевой воды;

Осуществление надзора за соответствием продукции информационного характера требованиям законодательства РФ в области защиты детей от той информации, которая способна причинить вред их здоровью;

Прочие функции, связанные с регистрацией, лицензированием и т.д.

Граждане для решения своих вопросов могут обращаться в службу Роспотребнадзора, которая должна вынести решение и оповестить заявителя в сроки, установленные законодательством РФ (5.12 Постановления № 322).

Гражданин, обратившийся в Роспотребнадзор, должен получить результат по своей жалобе, после чего в течение месяца должна быть осуществлена проверка, сопровождавшаяся выдачей предписания об ликвидации нарушений, которые послужили поводом для обращения. Стоит отметить, что указанных лиц могут привлечь к административной ответственности, или же они могут быть ответчиками по искам в защиту прав, законных интересов и свобод круга лиц, нарушившими неоднократно установленные законами и прочими нормативными актами потребительских прав.

Форма обращения в Роспотребнадзор

Процедура взаимодействия граждан с Федеральной службой должна происходить в соответствии с требованиями ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006 № 59, Приказа «Об организации работы 2горячей линии» В Роспотребнадзоре» № 279 от 05.03.2009, Регламента Роспотребнадзора, который был утвержден 16.07.2012 Приказом Роспотребнадзора «762. На основании действующих норм, граждане могут обратиться с территориальное управление этой службы на личном приеме (с паспортом), осуществив звонок по телефону горячей линии или же направив обращение в письменной форме. Стоит отметить, что обращение (запрос, жалоба), может быть, как коллективным, так и индивидуальным.

В таком обращении должно быть указаны сведения о наименования госучреждения или должностном лице, на имя которого оно будет направлено, информация о самом заявителе, а также адрес, который необходим для обратной связи. Стоит отметить, что обращения анонимного характера рассмотрению не подлежат. Помимо перечисленных сведений, необходимо в хронологическом порядке изложить обстоятельства, которые стали причиной обращения. При этом требуется указать наименование организации, где произошло нарушение прав. В обращении должна содержаться просьба в оказании содействия в защите интересов и прав, а также в пресечении нарушений, которые были совершены в отношении заявителя и других лиц (желательно указать ссылки на нормы закона). Если имеются файлы или документы, которые могут быть использованы в обоснование доводов, то их необходимо приложить к обращению. Не стоит забывать про личную подпись и дату написания жалобы или обращения.

Если гражданин желает получить информацию, касающуюся деятельности Роспотребнадзора, то туда можно направить запрос или позвонить по соответствующему номеру телефона «горячей линии». Помимо этого, эта служба дает по телефону консультации, а при возникновении проблем, должны содействовать в их решении. Граждане могут звонить по телефону с 10 до 17 часов без перерыва, что отражено в приказе. Если обратившийся просит дать исчерпывающий ответ, то сотрудники не могут ссылаться на тот факт, что компетентное лицо отсутствует. А если гражданин желает, чтобы его соединили с руководителем территориального управления, то в этом ему не может быть отказано (п.13.2 Приказа № 279 от 05.03.2009).