Общение – это взаимодействие двух или более людей, представляющее собой обмен информацией познавательного или эмоционально-оценочного характера. Обеспечивают этот обмен невербальные и вербальные средства общения.

Кажется, что может быть проще общения посредством речи? Но на самом деле этот процесс непростой и неоднозначный.

Вербальное общение – это процесс обмена информацией между людьми (или группами людей) при помощи речевых средств. Проще говоря, вербальное общение – это общение посредством слов, речи.

Конечно, кроме передачи конкретной “сухой” информации, во время вербального общения люди взаимодействуют друг с другом эмоционально и воздействуют друг на друга, передавая свои чувства и эмоции на словах.

Кроме вербального, выделяют и невербальное общение (передача информации без слов, посредством мимики, жестов, пантомимики). Но это различие условное. На практике вербальная и невербальная коммуникация непосредственно связаны друг с другом.

Язык тела всегда дополняет, “иллюстрирует” речь. Произнося определенный набор слов и стараясь передать через них какую-то свою идею собеседнику, человек говорит с определенной интонацией, выражением лица, жестикулируя, изменяя позу и так далее, то есть всячески помогая себе и дополняя речь невербальными средствами общения.

Несмотря на то что речь – это универсальное, богатое и выразительное средство информационного обмена, посредством нее передается очень мало информации – менее 35% ! Из них только 7% приходится непосредственно на слова, остальное – интонация, тон и другие звуковые средства. Более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения!

Приоритет невербальных средств общения объясняется психологами тем фактом, что невербальный канал общения более простой, эволюционно более древний, спонтанный и плохо поддающийся контролю (ведь невербалика бессознательна ). А речь – это результат работы сознания . Человек осознает смысл своих слов во время их произнесения. Перед тем, как что-то сказать, всегда можно (и нужно) подумать, а вот проконтролировать выражение своего лица или спонтанный жест на порядок тяжелее.

Значимость вербального общения

При личностном , эмоционально-чувственном общении преобладают (являются более приоритетными и важными) невербальные средства общения. В деловом взаимодействии важнее умение правильно, четко, ясно передавать свои идеи вербально, то есть умение грамотно выстраивать свой монолог, вести диалог, понимать и правильно интерпретировать в первую очередь речь другого человека.

Умение грамотно выражать себя, свою личность посредством речи очень важно в деловой среде. Самопрезентация, собеседование, длительное сотрудничество, решение разногласий и конфликтов, нахождение компромиссов и прочее деловое взаимодействие предполагает умение эффективно общаться посредством слов .

Если личные отношения невозможны без эмоций и чувств, то деловое общение является по большей части безэмоциональным. Если в нем присутствуют эмоции, то они либо скрываются либо выражаются в максимально сдержанной, этичной форме. Ценятся главным образом, грамотность речи и культура вербального общения.

Но и в делах сердечных очень важно умение разговаривать и договариваться ! Длительные любовные, дружеские отношения и, конечно же, крепкая семья строятся на умении говорить, слушать и слышать друг друга.

Вербальные средства общения

Устная речь – основное и очень важное средство вербального общения, но не единственное. В качестве отдельных вербальных средств общения выделяются также речь письменная и внутренняя речь (диалог с самим собой).

Если невербалике учиться не нужно (это врожденные умения), то вербальные средства общения предполагают выработку определенных умений , а именно:

• воспринимать речь,
• слушать и слышать что говорит собеседник,
• грамотно говорить (монолог) и вести беседу (диалог),
• грамотно писать,
• вести внутренний диалог.

Особо ценятся такие коммуникативные навыки как:

• умение говорить тезисно, четко формулируя мысль,
• умение говорить коротко, по делу,
• умение не отклоняться от темы, избегать большого количества “лирических отступлений”,
• способность вдохновлять, побуждать, убеждать, мотивировать речью,
• способность заинтересовывать речью, быть интересным собеседником,
• честность, привычка говорить правду и не произносить непроверенную информацию (которая может оказаться ложью),
• внимательность во время общения, способность максимально точно пересказать услышанное,
• умение объективно принимать и верно понимать сказанное собеседником,
• способность “переводить” слова собеседника, определяя для себя самую их суть,
• умение учитывать уровень интеллекта и прочие индивидуально-психологические особенности собеседника (к примеру, не употреблять терминов, значения которых собеседнику наверняка не известны),
• настроенность на позитивную оценку речи собеседника и его личности, умение даже в негативных словах находить добрые намерения человека.

Есть множество других коммуникативных навыков и умений, которые важно приобретать всем, кто хочет быть человеком успешным в профессии и счастливым в личной жизни.

Барьеры вербального общения

Каким прекрасным собеседником не получилось бы стать, нужно учитывать, что человеческая речь несовершенна.

Вербальное общение – это взаимный обмен информацией, в котором всегда есть несколько преград. Смысл слов теряется, изменяется, неверно истолковывается, намеренно меняется и так далее. Все потому, что информация, исходящая из уст одного человека, приходя ко второму, преодолевает несколько барьеров.

Психолог Предраг Мицич в книге “Как проводить деловые беседы” описал схему поэтапного оскудения информации при вербальном общении.

Полная информация (все 100%), которую нужно передать собеседнику, содержится только в сознании говорящего. Внутренняя речь более разнообразна, богата и глубока, нежели внешняя, поэтому, уже во время преобразования ее во внешнюю речь, теряется 10% информации.

Это и есть первый барьер вербального общения, который Мицич назвал “Пределом воображения”. Человек не может высказать все то, что хочет, посредством слов по причине их ограниченности (по сравнению с мыслями).

Второй барьер – “Барьер желания”. Даже идеально сформулированную про себя мысль не всегда удается высказать вслух так, как хочется в силу разных причин, как минимум, из-за того, что приходится подстраиваться под своего собеседника и учитывать ситуацию общения с ним. На этом этапе теряется еще 10% информации.

Четвертый барьер чисто психологический – “Барьер отношения” . То, что и как слышит один человек, внимая другому, зависит от его отношения к нему. Как правило, из 70% услышанной информации понимает собеседник только 60% именно по той причине, что к необходимости логически осмысливать услышанное, примешивается личное отношение к говорящему.

И наконец, последний барьер – “Объем запоминания” . Это не столько барьер непосредственно вербального общения, сколько человеческой памяти. В памяти в среднем остается примерно только 25-10% услышанной от другого человека информации.

Вот так из 100% информации, первоначально находившейся в сознании одного человека, другому передается лишь 10%.

Вот почему так важно максимально точно и полно передавать свою мысль, доносить ее четко и недвусмысленно, излагать ее в словах, понятных для собеседника, стараться чтобы он услышал, понял и запомнил сказанное.

Жизнь человека в обществе невозможна без общения, не зря эти два слова так похожи. Общение – это одновременно и обмен информацией, и способ взаимодействия, и отдельный вид деятельности. Общение лежит в основе межличностных отношений. В вербальных и невербальных средствах общения кратко содержится вся суть успешной коммуникации.

Вербальное общение

Характеристика

Вербальное общение — это общение с помощью слов. Сюда относятся письменная и устная речь. Данный вид коммуникации наиболее рациональный и осознанный. Человек «думает словами», а значит, речь тесно связана с мышлением. К вербальному общению относятся четыре процесса: говорение, слушание, чтение и письмо.

Функции

Психологи выделяют три основные функции вербального общения: информационную, выразительную и функцию волеизъявления.

Информационная функция обеспечивает возможность обмена информацией. Недопонимание и неверное истолкование информации порождает конфликты. Поэтому умение грамотно и понятно формулировать свои мысли так важно. То, что говорит человек, может быть понятно ему самому, но не понятно его собеседнику. Зачастую люди, говорящие на одном языке, вкладывают в одни и те же слова совсем разные смыслы, и это создает проблемы в общении. Чем ближе у людей отношения, тем реже они сталкиваются с этой проблемой. Не зря о людях, которые легко друг друга понимают, говорят, что они «нашли общий язык».

Выразительная (эмоциональная) функция связана с возможностью эмоционального взаимодействия. Язык богат выразительными и эмоционально-окрашенными словами. Достаточно вспомнить урок литературы в школе: эпитеты, сравнения, гиперболы – все это способствует передаче эмоций с помощью слов. Без эмоций люди превратились бы в роботов, а речь была бы похожа на технический справочник. Чем точнее человек может выразить свои эмоции с помощью слов, тем больше у него шансов быть правильно понятым.

Функция волеизъявления (действенности) связана с возможностью влияния одного человека на поведения другого. Умело сказанная фраза может изменить человеку жизнь. С помощью коммуникации происходит внушение и убеждение. Родители ищут нужные слова, чтобы уговорить ребенка хорошо себя вести. Руководители общаются с подчиненными, стараясь как можно более эффективно организовать их работу. И в том, и в другом случае цель одна – повлиять на поведение другого человека.

Еще одна общепринятая система классификации функций вербального общения:

• коммуникативная (обеспечивает полноценный обмен информацией между людьми);
• конструктивная (грамотное выражение мыслей);
• познавательная (получение новых знаний, тренировка мозговой деятельности);
• контактоустанавливающая (налаживание связей между людьми);
• эмоциональная (выражение чувств и эмоций при помощи интонации);
• аккумулятивная (накопление и хранение знаний для приобретения опыта и использования в будущем);
• этническая (единение народа, говорящего на одном языке).

Использование

Чем богаче речь, тем она убедительнее и интереснее. Кроме того, необходимо развивать умение слушать и слышать собеседника. В деловом общении важно соблюдать профессиональный этикет.

Невербальное общение

Характеристика

К невербальному общению относятся жесты, мимика, позы, прикосновения, дистанция. Невербальное общение менее осознанное: зачастую люди совершенно не замечают и не контролируют язык своего тела. И в то же время именно через «невербалику» ощущается истинное отношение говорящего.

Жесты представляют собой движения тела или отдельных его частей и могут дополнять вербальную речь, а в некоторых ситуациях и полностью заменять слова. К жестам относятся кивки головой, пожимание плечами и вообще любые движения тела, имеющие общепринятое значение. Классифицировать жесты можно по следующим категориям:

• Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретительные, утвердительные, отрицательные, вопросительные, и так далее);
• Модальные — выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия, и тому подобные);
• Описательные — имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Мимика – движения мышц лица – отражает эмоции человека. Мимика универсальна для представителей разных культур: люди из самых дальних уголков планеты радуются, грустят и злятся с абсолютно одинаковым выражением лица. Мимику и взгляд сложнее всего контролировать.

По своей специфике взгляд может быть:

• Деловой — фиксируется в районе лба собеседника, так легче подчеркнуть серьезность атмосферы делового партнерства;
• Социальный — концентрируется в треугольнике между глазами и ртом, таким образом создается атмосфера непринужденного светского общения;
• Интимный — направлен не в глаза собеседника, а ниже лица — до уровня груди. Такой взгляд говорит о большой заинтересованности в общении;
• Взгляд искоса используется для передачи интереса или враждебности. Для выражения заинтересованности его сочетают со слегка поднятыми бровями или улыбкой. О критическом или подозрительном отношении к собеседнику свидетельствуют нахмуренный лоб или опущенные уголки рта.

Пантомимика – комплексная составляющая невербального общения, включающая в себя такие факторы, как:

• Поза – положение тела в пространстве – отражает отношение человека к другим участникам общения и к ситуации в целом. Поза может быть открытой или закрытой. Закрытая поза характеризуется скрещенными руками или ногами и указывает на то, что человек не хочет общаться и испытывает дискомфорт. Открытой позой человек демонстрирует готовность к общению.
• Походка – стиль передвижения человека, включающий в себя ритм, амплитуду и динамику шага. Для создания привлекательного внешнего облика наиболее предпочтительна походка уверенного человека – легкая, слегка пружинистая. По походке человека можно сделать выводы не только о его характере, но и настроении и возрасте.
• Осанка – положение тела человека, которое регулируется бессознательно, на уровне рефлексов, обычно осанка позволяет понять настроение человека, так как она напрямую зависит от его усталости и состояния. Неправильная осанка действует отталкивающе на подсознательном уровне, а значит, для эффективности в общении очень важно научиться держать спину и голову прямо и использовать это в повседневности.
• Общая моторика тела – очень важный фактор в невербальном общении. Излишняя суетливость и нервозность движений может раздражать собеседника, нужно контролировать равномерность движений тела и не делать излишних поворотов в разные стороны.

Прикосновения – это своего рода вторжение в чужое личное пространство. Прикосновения допустимы между близкими друзьями, членами семьи и в неформальной обстановке. В деловом общении допустимым прикосновением может быть рукопожатие. Рукопожатия делятся на 3 вида: доминирующее (рука сверху, ладонь развернута вниз), покорное (рука снизу, ладонь развернута вверх) и равноправное.

Дистанция между собеседниками показывает степень их близости. Выделяют четыре межсубъектные зоны: интимная (до 0,5 метра), личная (0,5 – 1,2 метра), социальная (1,2 – 3,5 метра) и публичная (более 3,5 метра). В интимной зоне общаются очень близкие люди, в личной зоне происходит неформальное общение, в социальной зоне – формальные рабочие отношения, в публичной зоне – выступления перед большой аудиторией.

В невербальном общении отдельно выделяют голосовые характеристики — просодические (высота, громкость голоса, его тембр) и экстралингвистические (включение в речь пауз и различных не морфологических явлений человека: плач, кашель, смех, вздох).

Функции

Невербальное общение дополняет, обогащает, а иногда и вовсе заменяет вербальное. Самые первые фильмы в истории кинематографа не имели речевого сопровождения (так называемое «немое кино») и все происходящее на экране передавалось за счет движений и мимики актеров. На невербальных средствах коммуникации построена пантомима – отдельный вид сценического искусства, в котором актеры играют свои роли, используя «язык тела».

Вместе с тем невербальное общение выполняет те же функции, что и вербальное: несет в себе определенную информацию, выражает эмоции и является средством воздействия на собеседника.

Использование

Овладеть невербальными средствами общения сложнее. Чаще всего люди сосредотачиваются лишь на вербальной стороне коммуникации, игнорируя свои жесты, позу, мимику, пантомимику. Человек может говорить о хорошем отношении, но язык его тела будет агрессивным. Человек может называть себя уверенным, но его поза и мимика будут выдавать его страхи и сомнения.

Разговаривая с людьми, стоит обращать внимания на жестикуляцию и позы. Хорошо, если во время разговора руки не спрятаны за спиной или в карманах, а гармонично дополняют беседу умеренной жестикуляцией. Открытые ладони воспринимаются как признак доверия. В деловом общении стоит избегать закрытых, слишком напряженных или слишком расслабленных поз. Чтобы сохранить комфорт в беседе, важно соблюдать правильную дистанцию. В деловом общении наиболее уместное расстояние между собеседниками – от 1,2 до 3,5 метра.

Понимание чужой мимики помогает понять эмоции другого человека. Не всегда люди готовы говорить о своих эмоциях, но их мимика эти эмоции отобразит. Собственную мимику контролировать намного сложнее, чем замечать чужую. Поэтому самый простой способ овладеть вербальными и невербальными средствами делового общения – развивать внутреннюю уверенность и доброжелательность. Тогда и речь, и «язык тела» будут гармонично дополнять друг друга.

ОБЩЕНИЕ (англ. communication,intercourse,interpersonal relationship )- взаимодействие 2 или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного и/или аффективно-оценочного характера.

Вербальное общение — использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, то есть систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.

Система фонетических знаков языка строится на основе лексики и синтаксиса. Лексика – это совокупность слов, входящих в состав какого-либо языка. Синтаксис – это характерные для конкретных языков средства и правила создания речевых единиц. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации смысл сообщения теряется в наименьшей степени по сравнению с другими средствами передачи информации. Речь, таким образом, – это язык в действии, форма обобщенного отражения действительности, форма существования мышления. Действительно, в мышлении речь проявляется в форме внутреннего проговаривания слов про себя. Мышление и речь не отделимы друг от друга. Передача информации с помощью речи происходит по такой схеме: коммуникатор (говорящий) отбирает слова, необходимые для выражения мысли; связывает их по правилам грамматики, используя принципы лексики и синтаксиса; произносит эти слова благодаря артикуляции органов речи. Реципиент (слушающий) воспринимает речь, декодирует речевые единицы для правильного понимания выраженной в ней мысли. Но это происходит тогда, когда общающиеся используют понятный обоим национальный язык, выработанный в процессе речевого общения на протяжении многих поколений людей.

Речь выполняет две основные функции – сигнификативную и коммуникативную.

Благодаря сигнификативной функции для человека (в отличие от животного) становится возможным произвольно вызывать образы предметов, воспринимать смысловое содержание речи. Благодаря коммуникативной функции речь становится средством общения, средством передачи информации.

Слово дает возможность анализировать предметы, вещи, выделять существенные и второстепенные признаки их. Овладевая словом, человек автоматически осваивает сложные системы связей и отношений между предметами и явлениями объективного мира. Способность анализировать предметы и явления объективного мира, выделять в них существенное, главное и второстепенное, относить эти предметы и явления к определенным категориям (т. е. классифицировать их) является непременным условием при определении значения слова. Составленный на этой основе словарь, охватывающий термины-понятия какой-либо специальной сферы деятельности, называется тезаурусом.

Коммуникативная функция речи проявляется в средствах выражения и средствах воздействия . Речь не сводится лишь к совокупности передаваемых сообщений, она выражает одновременно и отношение человека к тому, о чем он говорит, и отношение к тому, с кем он общается. Таким образом, в речи каждого индивида в той или иной степени проявляются эмоционально-выразительные компоненты (ритм, пауза, интонация, модуляция голоса и т.п.). Выразительные компоненты имеются и в письменной речи (в тексте письма это проявляется в размашистости почерка и силе нажима, угле его наклона, направлении строк, форме заглавных букв и т. п.). Слово как средство воздействия и его эмоционально-выразительные компоненты неразрывны, действуют одновременно, в определенной степени влияя на поведение реципиента.

Виды вербального общения.

Различают внешнюю и внутреннюю речь . Внешняя речь делится на устную и письменную . Устная речь , в свою очередь, – на диалогическую и монологическую . При подготовке к устной речи и особенно – к письменной, индивид «проговаривает» речь про себя. Это и есть внутренняя речь . В письменной речи условия общения опосредованы текстом. Письменная речь может быть непосредственной (например, обмен записками на совещании, на лекции) или отсроченной (обмен письмами).

К своеобразной форме вербальной коммуникации относится дактильная речь . Это – ручная азбука, служащая для замены устной речи при общении глухих и слепых людей между собой и лицами, знакомыми с дактилологией. Дактильные знаки заменяют буквы (похожие на буквы печатного шрифта).

Точность понимания слушающим смысла высказывания говорящего зависит от обратной связи. Такая обратная связь устанавливается, когда коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами. Реципиент своим высказыванием дает понять, как он понял смысл принятой информации. Таким образом, диалоговая речь представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей общающихся, в ходе которой выявляется смысл речевого сообщения. Монологическая же речь продолжается достаточно долго, не прерывается репликами других. Для нее требуется предварительная подготовка. Это обычно развернутая, подготовительная речь (например, доклад, лекция и т.п.).

Постоянный и эффективный обмен информацией является залогом достижения любой организацией или фирмой поставленных перед собой задач. Важность вербальной коммуникации, например в управлении, переоценить невозможно. Однако здесь, как было показано выше, надо преследовать и цель обеспечения правильного понимания передаваемой информации или смысловых сообщений. Умение точно выражать свои мысли, умение слушать – составляющие коммуникативной стороны общения. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному толкованию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации. Ниже приводится методика двух основных способов слушания: нерефлексивного и рефлексивного.

В речи реализуется и через нее посредством высказываний выполняет свою коммуникативную функцию язык. К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся: коммуникативная (функция обмена информацией); конструктивная (формулирование мыслей); апеллятивная (воздействие на адресата); эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию); фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами); метаязыковая (функция толкования. Используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).

Благодаря наблюдению за невербальными средствами общения нам удается почерпнуть огромный объем информации о партнере. Однако полученные сведения могут быть не совсем достоверными, так как, во-первых, существует вероятность, что мы могли не совсем верно интерпретировать поступившие сигналы, во-вторых, наш собеседник может пытаться скрыть истину, намеренно используя свои знания о невербальных сигналах. Именно поэтому для полноты информации необходимо анализировать как невербальные, так и вербальные средства общения .

Вербальное (или речевое) общение - это «процесс установления и поддержания целенаправленного, прямого или опосредованного, контакта между людьми при помощи языка» (Куницына В. Н., 2001, с. 46).

По мнению авторов книги «Межличностное общение» (там же), говорящие люди могут обладать речевой гибкостью в разной степени. Так, некоторые из них уделяют минимальное внимание выбору речевых средств, разговаривая в разное время с разными людьми, в разных обстоятельствах преимущественно в одном и том же стиле. Другие, стремясь сохранить свой стилевой облик, умеют выполнять разные речевые роли, используя в разнообразных ситуациях разностилевой речевой репертуар. Однако кроме индивидуальных особенностей участников вербальной коммуникации на выбор стиля речевого поведения влияет и социальный контекст. Ролевая ситуация диктует необходимость обращения то к поэтической, то к официальной, то к научной или бытовой речи.

Так, проведение научной конференции для родителей требует от педагога умения оперировать строгими научными терминами (которые тем не менее должны быть расшифрованы в речи, чтобы исключить недопонимание недостаточно подготовленной части аудитории и тем самым предотвратить возможные в таких случаях агрессивные выпады или «самоустранение» слушателей).

В случаях возникновения конфликта с родителями лучше придерживаться официальной манеры общения. Авторы упомянутой выше монографии приводят следующие принципы построения речевой коммуникации.

Принцип кооперации («требование к собеседникам действовать таким образом, который соответствовал бы принятой цели и направлению разговора» - предполагает, что вербальное общение должно:

• содержать оптимальное количество информации. (оно должно соответствовать текущим целям общения, излишняя информация может отвлекать, вводить в заблуждение);
• содержать правдивые высказывания;
• соответствовать целям, предмету разговора;
• быть ясным (избегание непонятных выражений, многословности).

Принцип вежливости , который подразумевает выражение в речи:

• тактичности;
• великодушия;
• одобрения;
• скромности;
• согласия;
• благожелательности.

Педагогическая практика показывает, что неверно выстроенное вербальное сообщение может привести как к непониманию партнерами друг друга, так и к открытому конфликту. Именно поэтому в основном литература, посвященная проблемам конструктивного поведения в конфликте, направлена на оптимизацию вербальной коммуникации (Гришина Н.В., 2002). Вербальная коммуникация может носить дезорганизующий характер и является каналом для поиска взаимоотношений.

Каждый человек является социальным существом. Мы не можем жить без общения. Рождаясь, ребенок уже попадает в социальную группу, состоящую из медперсонала и мамы. Взрослея, он общается с родными, друзьями, приобретая постепенно все необходимые социальные навыки. Невозможно прожить качественную жизнь без общения. Но это не такой легкий процесс, как кажется на первый взгляд. Общение имеет многоуровневую структуру и особенности, которые нужно учитывать при передаче или принятии информации.

Общение как способ осуществлять жизнедеятельность для человека

Известные психологи определили, что человек в своей жизни осуществляет два вида контактов:

1. С природой.
2. С людьми.

Эти контакты и называются общением. Определений этому понятию множество. Общением называют:

• особую форму взаимодействия людей и их межличностные отношения;
• дружескую или деловую взаимосвязь человека с другим человеком;
• взаимодействие группы людей (начиная от 2 человек) для осуществления обмена информацией, познания окружающего мира, которое может носить аффективно-оценочный характер;
• процесс беседы, разговор, диалог;
• психический контакт между людьми, который проявляется с помощью чувства общности, выполнения совместных действий, обмена информацией.

Чем отличается коммуникация от понятия общения

Общение охватывает все стороны человеческих контактов. Это и контакты с природой, и с соседями, и на работе. Коммуникация же подчиняется определенным требованиям и правилам. Это понятие предполагает конкретные цели для общения, которые есть как минимум у одной из сторон коммуникативного процесса. Вербальная коммуникация (речь - ее главное средство) подчиняется строгим правилам, в зависимости от ее вида. Коммуникатор (человек, который принимает активное участие в процессе коммуникации) имеет конкретные задачи, которые призваны повлиять на другого участника беседы. Этот процесс более уместен в деловом общении. Именно поэтому существует понятие "вербальная деловая коммуникация, которая применима только в служебном общении и предполагает словесный обмен информацией.

Два основных вида коммуникации

Процесс обмена информацией и влияния на всех участников общения делится на две большие группы. В этих группах должны осуществляться все функции общения, иначе оно не будет продуктивным.

Вербальная коммуникация предполагает словесную передачу информации. В этом процессе кто-то говорит, а кто-то слушает.

Невербальная коммуникация происходит за счет осуществления оптикокинетической системы знаков. Здесь уместны жесты, мимика, пантомимика, особое внимание уделяется тону и интонации, происходит контакт глазами. Такой способ общения внешне выражает внутренний мир человека, его личностное развитие.

Вербальная коммуникация - что это?

Вербальное общение мы используем чуть ли не каждую минуту нашего взаимодействия с людьми. Мы постоянно обмениваемся информацией, кого-то поучаем, выслушиваем поток слов сами и так далее. Вербальная коммуникация подразумевает слушание и говорение. В процессе такого общения определяется своя структура, в нем принимают участие:

• "Что?" - сообщение.
• "Кто?" - коммуникатор.
• "Как?" - конкретные каналы передачи.
• "Кому?" - объект коммуникации.
• "Какой эффект?" - влияние собеседников друг на друга, которые преследуют определенные цели для коммуникации.

Средства этого вида коммуникации

Вербальные средства коммуникации включают в себя речь, язык, слово. Язык - как способ общения для людей и передачи информации - появился очень давно. Он является инструментом коммуникации. Слово же языка - это знаковый символ, который может иметь несколько значений одновременно. Вербальная коммуникация не может обходиться без речи, которая бывает устной и письменной, внутренней и внешней и так далее. Нужно отметить, что внутренняя речь не является средством передачи информации. Она не является доступной для окружающих людей. Поэтому вербальная речевая коммуникация не включает ее в свою систему средств.

Речь помогает человеку кодировать определенную информацию и передавать ее собеседнику. Именно через нее информатор влияет на своего собеседника, внушая ему свою точку зрения. В то время как собеседник по-своему может ее воспринять. Здесь и начинают работать основные функции и вербальные средства коммуникации.

Ее формы

К формам речевого общения относят устную и письменную речь, а также такие формы взаимодействия, как монолог и диалог. В зависимости от развития событий, устная речь может приобретать признаки диалога или монолога.

Формы вербальной коммуникации включают в себя разные типы диалогов:

• фактический - обмен информацией с реципиентом только с одной целью - поддержки разговора, иногда это воспринимается как ритуал (например, когда вопрос "как дела" не предполагает слушания ответа);
• информационный - активный процесс обмена информацией, выступление или обсуждение какой-либо важной темы;
• дискуссионный - возникает, когда появляется противоречие в двух и более точках зрения на одну и ту же проблему, цель такого диалога - повлиять на людей для изменения их поведения;
• исповедальный - доверительный вид диалога, который подразумевает выражение глубоких чувств и переживаний.

Монологи в повседневной жизни встречаются не так часто, как диалоги. Вербальная и невербальная коммуникация может присутствовать в монологе, когда во время доклада или лекции человек не только предоставляет информацию, но и сопровождает ее мимикой, жестами, повышенным тоном и изменяющейся интонацией. В этом случае и слова, и жесты становятся определенным кодом передаваемого сообщения. Для эффективного восприятия этих кодов, необходимо их понимать (русскому человеку сложно понять китайца, так же как определенные жесты непонятны простому обывателю).

Виды вербальной коммуникации

Речевое общение имеет свои виды. Основные из них мы уже перечислили - это речь во всех ее проявлениях, диалог, монолог. Особенности вербальной коммуникации заключаются в том, что она вмещает в себя еще частные виды общения.

1. Разговор - это речевой обмен мнениями, мыслями, знаниями. В этом процессе могут участвовать двое и больше людей, которые общаются в непринужденной обстановке. Разговор используется тогда, когда освещается какая-либо проблема или проясняется какой-либо вопрос.
2. Собеседование немного отличается от разговора формальностью. Темами собеседований являются узкие профессиональные, научные или общественные вопросы.
3. Диспут - спор на научные или какие-либо общественно важные темы. Этот вид также входит в понятие "вербальная коммуникация". Общение в рамках диспута между людьми ограничено.
4. Дискуссия, в свою очередь, тоже публичная, но в ней важен результат. Здесь обсуждаются разные мнения по поводу конкретного вопроса, предъявляются разные точки зрения и позиции. В результате все приходят к какому-то одному мнению и решению спорного вопроса.
5. Спор - противостояние мнений, своего рода, словесная борьба с целью отстаивания своего мнения.

Особенности процессов речевой коммуникации

Процессы вербальной коммуникации могут проходить с определенными трудностями. Так как в таком общении участие принимают двое и больше людей, со своей интерпретацией информации, то могут возникнуть непредвиденные напряженные моменты. Такие моменты называются коммуникативными барьерами. Таким барьерам подвержены и вербальные, и невербальные средства коммуникации.

1. Логический - барьер на уровне логики восприятия информации. Он возникает, когда общаются люди с разными типами и формами мышления. От интеллекта человека зависит принятие и понимание предоставляемой ему информации.
2. Стилистический - возникает при нарушении порядка предоставляемой информации и несоответствии ее формы и содержания. Если человек начинает новость с конца, у собеседника возникнет непонимание цели ее представления. Сообщение имеет свою структуру: сначала возникает внимание собеседника, затем его интерес, от него идет переход к основным положениям и вопросам, а уже потом появляется вывод из всего сказанного.
3. Семантический - такой барьер появляется при общении людей с разной культурой, несоответствии значений используемых слов и смысла сообщения.
4. Фонетический - этот барьер возникает при особенностях речи информатора: нечеткости говорения, тихой интонации, смещения логического ударения.

Средства невербальной коммуникации

Невербальное общение является внешней формой проявления внутреннего мира человека. Вербальные и невербальные средства коммуникации соотносятся в одном сообщении в разной степени. Они могут дополнять друг друга, сопровождать, противоречить или заменять. Доказано, что передача информации осуществляется с помощью слов всего на 7%, звуки занимают 38%, а невербальные средства занимают 55%. Мы видим, что невербальная коммуникация занимает очень важное место в общении людей.

Основными средствами общения без слов являются жесты, мимика, пантомимика, системы контакта глазами, а также определенная интонация и тон голоса. К основным средствам невербальной коммуникации относятся также позы человека. Для того, кто умеет их интерпретировать, позы могут сказать многое об эмоциональном состоянии человека.

Особенности невербальной коммуникации

В общении без слов важно все: как человек держит спину (осанка), на каком расстоянии он находится, какие у него жесты, мимика, позы, взгляды и так далее. Существуют определенные зоны невербального общения, которые определяют эффективность общения.

1. Публичная - более 400 см от информатора, такое общении часто используется в аудиториях и во время митингов.
2. Социальная - 120-400 см расстояния между людьми, например, на официальных встречах, с людьми, которых плохо знаем.
3. Личная - 46-120 см, беседа с друзьями, коллегами, имеет место визуальный контакт.
4. Интимная - 15-45 см, общение с близкими, можно говорить не громко, тактильный контакт, доверие. При насильственном нарушении этой зоны может повыситься АД, участиться сердцебиение. Такое явление может наблюдаться в сильно наполненном автобусе.

Вербальная и невербальная коммуникация - процессы, которые помогут достичь эффективности в переговорах, если не нарушать эти зоны.

Язык жестов

Жестами принято называть социально отработанные движения, которые могут передавать эмоциональный настрой человека. Существует очень большое количество жестов, и все они классифицированы по цели передачи информации человеком и его внутреннему состоянию. Жесты бывают:

• иллюстраторы (дополняют сообщение);
• регуляторы (видно отношение человека);
• эмблемы (общепринятые символы);
• аффекторы (передача эмоций);
• оценки;
• уверенности;
• неуверенности;
• самоконтроля;
• ожидания;
• отрицания;
• расположения;
• доминирования;
• неискренности;
• ухаживания.

По тому, как человек себя ведет во время разговора, можно определить его внутреннее состояние, насколько он заинтересован в обмене информацией, а также есть ли искренность.

Мимика человека

Мимика человека также является способом информирования. При неподвижности лица теряется 10-15% всей информации. Если человек обманывает или что-то скрывает, тогда его глаза встречаются с глазами собеседника менее трети времени всего разговора. Левая сторона лица человека чаще выдает эмоции. С помощью глаз или искривлений губ подаются точные сообщения о состоянии человека. Это происходит за счет поведения зрачков - их сужение и расширение находится вне нашего контроля. Когда мы испытываем эмоции страха или симпатию, зрачки характерно изменяются.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: речевой (вербальный - "устный, словесный") и неречевой (невербальный) каналы общения. Речь, как средство общения, одновременно выступает и как источник информации, и как способ воздействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят:

• 1. Значение и смысл слов, фраз ("Разум человека проявляется в ясности его речи"). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации.
• 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плавная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.
• 3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки, возникающие при общении: смех, хмыкание, плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки - это кашель; нулевые звуки - паузы, а также звуки назализации - "хм-хм", "э-э-э" и др.

Рис. 6.6.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют - 7%, звуки интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53%.

Невербальные средства общения изучают следующие пауки.

• 1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика - движение мышц лица, жестика - жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика - моторику всего тела: позы, осанку, поклоны, походку.
• 2. Такесика изучает прикосновение в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.
• 3. Проксемика исследует расположение людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:
  • - интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны характерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновение. Исследования показывают, что нарушение интимной зоны влечет определенные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, прилив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
  • - личная, или персональная, зона (45-120 см) для обыденной беседы с друзьями и коллегами предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддерживающими разговор;
  • - социальная зона (120-400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподавательских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень знают;
  • - публичная зона (свыше 400 см) подразумевает общение с большой группой людей - в лекционной аудитории, на митинге и пр.

Мимика - движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние, способно дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70% информации, т.е. глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесенные слова. Так, замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора.

По своей специфике взгляд может быть: деловой, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового партнерства; светский - когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), это способствует созданию атмосферы светского непринужденного общения; интимный - когда взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица - па другие части тела до уровня груди. Специалисты утверждают, что такой взгляд говорит о большей заинтересованности друг другом в общении; взгляд искоса - говорит о критическом или подозрительном отношении к собеседнику.

Восприятие другого человека происходит на основе анализа его внешности, походки, жестов и других сигналов (рис. 6.7).

Рис. 6.7.

Лоб, брови, рот, глаза, нос, подбородок - эти части лица выражают основные человеческие эмоции: страдание, гнев, радость, удивление, страх, отвращение, счастье, интерес, печаль и т.п. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление, труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции - печаль, гнев, отвращение. Важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Жесты при общении несут много информации, в языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложения. Богатейший "алфавит" жестов можно разбить на следующие пять групп.

• 1. Жесты-иллюстраторы - это жесты сообщения: указатели ("указывающий перст"), пиктографы, т.е. образные картины изображения ("вот такого размера и конфигураций"); кинетографы - движения телом; жесты-"биты" (жесты-"отмашки"); идсографы, т.е. своеобразные движения руками, соединяющие воображаемые предметы вместе.
• 2. Жесты-регуляторы - это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок, направление взгляда, целенаправленные движения руками.
• 3. Жесты-эмблемы - это своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые вместе руки по манере рукопожатия на уровне руки означают во многих случаях - "здравствуйте", а поднятые над головой - "до свидания".
• 4. Жесты-адапторы - это специфические привычки человека, связанные с движениями рук. Это могут быть: а) почесывания, подергивания отдельных частей тела; б) касания, пошлепывания партнера; в) поглаживание, перебирание отдельных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пуговица и т.п.).
• 5. Жесты-аффекторы - жесты, выражающие через движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Существуют и микрожесты: движения глаз, покраснение щек, увеличенное количество миганий в минуту, подергивания губ и пр.

Практика показывает, когда люди хотят показать свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека важно приобрести умение понимать ложные, притворные жесты. Особенность этих жестов заключается в следующем: они преувеличивают слабые волнения (демонстрация усиления движений руками и корпуса); подавляют сильные волнения (благодаря ограничению таких движений). Эти ложные жесты, как правило, связаны с конечностями.

При общении часто возникают следующие виды жестов:

• - жесты оценки - почесывание подбородка; вытягивание указательного пальца вдоль щеки; вставание и прохаживание и др. (человек оценивает информацию);
• - жесты уверенности - соединение пальцев в купол пирамиды; раскачивание на стуле;
• - жесты нервозности и неуверенности - переплетенные пальцы рук; пощипывание ладони; постукивание по столу пальцами; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть, и др.
• - жесты самоконтроля - руки сведены за спину, одна при этом сжимает другую; поза человека, сидящего на стуле и вцепившегося руками в подлокотник, и др.;
• - жесты ожидания - потирание ладоней; медленное вытирание влажных ладоней о ткань;
• - жесты отрицания - сложенные руки на груди; отклоненный назад корпус; скрещенные руки; дотрагивание до кончика носа и др.;
• - жесты расположения - прикладывание руки к груди; прерывистое прикосновение к собеседнику и др.;
• - жесты доминирования - жесты, связанные с выставлением больших пальцев напоказ, резкие взмахи сверху вниз и др.;
• - жесты неискренности - жест "прикрытие рукой рта", "прикосновение к носу" как более утонченная форма прикрытия рта, говорящая либо о лжи, либо о сомнении в чем-то; поворот корпуса в сторону от собеседника, "бегающий взгляд" и др.

Умение понимать популярные жесты (жесты собственности, ухаживания, курения, зеркальные жесты, жесты-поклоны и др.) позволит лучше разбираться в людях. (Дж. Ниренберг, Г. Калеро. Как читать человека словно книгу. М., 1990.)

Виды и правила слушания, восприятия и понимания другого человека представлены на рис. 6.8.

Рис. 6.8.

Правила эмпатического слушания:

• 1. Освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на чувства собеседника.
• 2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящую за его высказыванием, показать, что вами чувство собеседника не только правильно понято, но и принято (не осуждая, не критикуя, не поучая его).
• 3. Надо только отразить чувство партнера, но не интерпретировать его поступки и скрытые мотивы поведения, не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства, не поучать его.
• 4. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в своих переживаниях. Не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Правила "Я-высказываний" (способ самовыражения, осознание своих чувств, возникающих в напряженных ситуациях, и называние их партнеру, осознание своей ответственности за решение проблемы): 1 -описание ситуации, вызвавшей напряжение; 2 - точное название своего чувства в этой ситуации; 3 - называние причин этого чувства ("я испытываю такое раздражение, когда ты говоришь, что...") (рис. 6.9, 6.10).